УПРАВЛЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ

ПРИКАЗ
от 14 мая 2013 г. № 10

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ В
УПРАВЛЕНИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ

Руководствуясь Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Пензенской области от 28.12.2012 № 2327-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений в Пензенской области" и в целях обеспечения документационного сопровождения деятельности Управления здравоохранения города Пензы по рассмотрению обращений граждан, приказываю:
1. Утвердить Регламент работы по рассмотрению обращений в Управлении здравоохранения города Пензы согласно приложению.
2. Назначить ответственным за организацию делопроизводства по работе с обращениями ведущего специалиста сектора кадрово-правовой работы и делопроизводства Управления здравоохранения города Пензы (по должности).
3. Возложить персональную ответственность за своевременное и полное рассмотрение обращений на муниципальных служащих Управления здравоохранения города Пензы, которым поручено решение данного вопроса.
4. Признать утратившим силу приказ Управления здравоохранения города Пензы от 22.05.2012 № 31 "Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" Управлением здравоохранения города Пензы".
5. Ответственному за организацию доступа к информации о деятельности Управления здравоохранения города Пензы опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.
6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заведующего сектором кадрово-правовой работы и делопроизводства Управления здравоохранения города Пензы Рысина А.Ю.

Начальник Управления
Д.В.КОЦАРЬ





Утвержден
Приказом
Управления здравоохранения
города Пензы
от 14 мая 2013 г. № 10

РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"), Законом Пензенской области от 28.12.2012 № 2327-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений в Пензенской области" определяет порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (далее - граждане), объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - организации), в Управлении здравоохранения города Пензы (далее - Управление).
Настоящий Регламент распространяется на все виды обращений граждан и организаций (далее - заявители), предусмотренные Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", за исключением обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения.
Настоящий Регламент устанавливает основные требования к организации работы с письменными и устными обращениями заявителей, поступающими в адрес Управления здравоохранения города Пензы, и правила ведения делопроизводства по обращениям в Управлении.
1.2. Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением обращений заявителей, поступивших в адрес Управления, осуществляется специалистами приемной Управления.
1.3. Делопроизводство по работе с обращениями заявителей в Управлении ведется отдельно от других видов делопроизводства.
Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями заявителей в Управлении возлагается на специалистов приемной Управления.
Методическое руководство организацией делопроизводства по работе с обращениями заявителей и контроль за соблюдением требований настоящего Регламента в Управлении осуществляется руководителем структурного подразделения, являющимся непосредственным руководителем специалистов приемной Управления.
1.4. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями заявителей, поступившими в Управление, в том числе в форме электронного документа, организовывают руководители структурных подразделений Управления в соответствии с действующим законодательством.
1.5. Управление здравоохранения города Пензы организует прием и рассмотрение обращений граждан в пределах своей компетенции.
Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на руководителей структурных подразделений Управления, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов.
1.6. Ответственность за состояние работы с обращениями заявителей несет руководитель структурного подразделения Управления здравоохранения города Пензы, являющийся непосредственным руководителем специалистов приемной Управления.
1.7. Ответственность за соблюдение установленного настоящим Регламентом порядка по рассмотрению обращений заявителей в структурных подразделениях несут руководители структурных подразделений Управления.

2. Порядок приема и регистрации письменных обращений

2.1. Поступившие по почте в адрес Управления письменные обращения заявителей (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, передаются для регистрации в приемную Управления. При приеме и первичной обработке письменных обращений проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки.
2.2. В приемной Управления вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к письму подкалывается конверт.
Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.
Поступившие копии документов (паспортов, военных билетов, трудовых книжек, пенсионных удостоверений), фотографии и другие подобные приложения к письму подкалываются к обращению заявителя. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником приемной составляется справка с текстом: "Обращение поступило в адрес Управления здравоохранения города Пензы", датой и личной подписью, которая прилагается к поступившим документам (приложение 1 форма № 1).
На письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (приложение 2 форма № 2, приложение 3 форма № 3) в трех экземплярах: первый остается в приемной Управления, второй приобщается к поступившему обращению, а третий направляется отправителю обращения.
Поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
2.3. Прием письменных обращений заявителей производится в приемной Управления. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия автора (авторов) обращения и почтовый адрес, адрес электронной почты, по которому должен быть дан ответ, специалисты приемной Управления разъясняют заявителю (лицу, доставившему обращение) требования Федерального закона от 02.05.2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" к оформлению письменного обращения (ст. 7, п. 1) и предупреждают его о том, что ответ на обращение ему не будет направлен.
По просьбе заявителя (лица, доставившего обращение) на втором экземпляре обращения проставляется штамп "Управление здравоохранения города Пензы. Дата. Фамилия и подпись сотрудника". При отсутствии у заявителя (лица, доставившего обращение) второго экземпляра обращения по его просьбе специалистами приемной ему выдается расписка установленной формы (приложение 4 форма № 4).
2.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом своему непосредственному руководителю.
2.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя начальника Управления, после регистрации передаются начальнику Управления либо уполномоченному лицу.
2.6. На обращении, поступившем в Управление, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Управление здравоохранения города Пензы. Номер. Дата". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
2.7. Все письменные обращения заявителей, поступившие в адрес Управления, а также обращения в форме электронного документа, регистрируются в журнале регистрации письменных обращений (приложение 5 форма № 5) в течение трех рабочих дней со дня поступления.
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником Управления. Кроме того, регистрация поступивших в адрес Управления обращений осуществляется специалистами приемной с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.
2.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:
- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;
- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;
- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических или общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.
Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый или автор, в адрес которого просят направить ответ.
2.9. При поступлении в адрес Управления повторных письменных обращений граждан специалистами приемной в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям по данному вопросу. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.
2.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма по журналу, а также проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан.
Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".
2.11. В случае если повторное обращение поступило от заявителя до истечения установленного законодательством срока рассмотрения, данному обращению присваивается номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При поступлении обращений одинакового содержания по одному и тому же вопросу, направленных заявителем одновременно в несколько органов государственной власти или органов местного самоуправления, данным обращениям присваивается номер обращения, поступившего первым, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.
При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области и др., указывается адресант, дата и исходящий номер сопроводительного письма.
2.12. После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольных карточек установленного образца (приложение 6 форма № 6).
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения, поступившего в приемную Управления, проставляется номер предыдущего обращения, поступившего в Управление в течение календарного года.
2.13. Специалисты приемной производят сканирование зарегистрированных письменных обращений граждан вместе с приложениями в формате pdf и размещают полученные электронные копии в соответствующей регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства.
2.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.

3. Порядок рассмотрения письменных обращений

3.1. Зарегистрированные в приемной Управления письменные обращения заявителей (подлинники), а также обращения в форме электронного документа, вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и регистрационно-контрольными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов специалистами приемной направляются начальнику Управления.
3.2. Если в обращении гражданина (в том числе без фамилии, почтового адреса и подписи) содержатся сведения о подготавливаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем или совершившем, обращение подлежит безотлагательному (в день поступления) направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.3. Начальник Управления не более трех рабочих дней рассматривает переданные ему обращения, определяет конкретных исполнителей.
Поручение об исполнении обращения заявителя дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в регистрационно-контрольную карточку.
Поручение должно содержать: наименование подразделения, фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица с расшифровкой и датой.
Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.
В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определен ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. После визирования начальником Управления специалисты приемной не позднее чем в двухдневный срок направляют всем исполнителям копии обращения и приложенных к нему материалов. В течение 15 дней со дня поступления поручения соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.
3.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.
3.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении заявителя, не относится к компетенции Управления, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции начальника Управления по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается "в Дело".
3.6. Обращения граждан, ошибочно адресованные начальнику Управления из других органов государственной власти, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
3.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы, необходимые для принятия решения.
3.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.
3.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.11. Запрещается направлять обращения, содержащие жалобу, на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуются.
В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным данным пунктом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
3.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.13. В случае если гражданин обращался с письменным заявлением (заявлением в форме электронного документа) о прекращении рассмотрения его обращения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
Если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.14. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае если обращение не содержит жалоб, просьб, предложений, ответ на данное обращение не дается, а обращение специалистами приемной возвращается заявителю.
3.15. В случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства при условии, что указанное обращение направлялось в Управление, начальник Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.
В случае повторного поступления обращения, по которому начальником Управления в соответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответствующее уведомление, специалистами приемной указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело".
3.16. Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, не рассматривается по существу поставленных в нем вопросов, и гражданину, направившему обращение, направляется письменное уведомление о недопустимости злоупотребления правом.
3.17. Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам начальником Управления рассматриваются как письменные обращения. Приемной Управления авторам направляются сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания обращения.

4. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и
рассмотрения устных обращений граждан

4.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан начальником Управления осуществляется приемной Управления.
4.2. При записи на прием к начальнику Управления заявитель сообщает свои фамилию, имя, отчество, адрес проживания, а также тему и причину обращения.
В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
4.3. Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).
4.4. Специалист приемной Управления после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к начальнику Управления.
Содержание устного обращения заносится в регистрационно-контрольную карточку личного приема гражданина установленного образца (приложение 7 форма № 7) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.
4.5. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в приемной Управления материалов, касающихся данного заявителя.
4.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели.
График приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также на официальном сайте Управления здравоохранения города Пензы www.gorzdrav@penza-gorod.ru.
Начальник Управления вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема граждан вне графика приема.
4.7. Правом на первоочередной личный прием обладают:
- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
- инвалиды I и II группы;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;
- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;
- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин города Пензы", "Почетный гражданин Пензенской области";
- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;
- беременные женщины;
- несовершеннолетние дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей.
В случае если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.
4.8. При записи на личный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
4.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, на втором экземпляре обращения проставляется штамп "Управление здравоохранения города Пензы. Дата. Фамилия и подпись сотрудника". При отсутствии у заявителя второго экземпляра обращения по его просьбе специалистами приемной граждан ему выдается расписка установленной формы (приложение 8 форма № 8).
4.10. Начальник Управления при рассмотрении обращений граждан может приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений Управления, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых им решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям Управления, кроме должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.
4.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.12. По окончании приема должностное лицо записывает поручение в регистрационно-контрольную карточку, доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
4.13. Регистрация устного обращения осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (приложение 9 форма № 9).
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником Управления.
При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.
После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца.
На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "повторно".
4.14. Регистрация поступивших в адрес начальника Управления устных обращений граждан осуществляется специалистами приемной с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.
4.15. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.
4.16. Зарегистрированные в приемной Управления устные обращения граждан в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.
4.17. Контроль за исполнением резолюций и сроками рассмотрения устных обращений граждан осуществляется специалистами приемной Управления. Ответственность за своевременное рассмотрение устных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.
4.18. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней.
4.19. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приема гражданина.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.20. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.
4.21. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение по этому же вопросу (или если истек установленный срок рассмотрения обращения).
4.22. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается руководителей структурных подразделений Управления, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.

5. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений

5.1. Обращения граждан, поступившие начальнику Управления в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями, посредством сети Интернет на официальный сайт Управления в форме электронного документа принимаются и оформляются приемной Управления.
Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

6. Требования к составлению ответов при рассмотрении
обращений

6.1. Ответы на обращения заявителей готовятся в письменном виде либо в форме электронного документа в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
6.2. При составлении ответа на обращения заявителей необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме заявителя содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе от выполнения содержащихся в обращении просьб, предложений необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные акты.
6.3. В ответах на обращения заявителей не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется).
6.4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
6.5. Ответы на обращения, поступившие в адрес Управления, подписывает начальник Управления или лицо, на то уполномоченное.
6.6. На обращения граждан, поступившие в Управление в форме электронного документа, если в них указан электронный адрес, ответы также направляются в форме электронного документа (если заявителем не указан иной вариант). В случае, если не указан электронный адрес, то ответ направляется по почтовому адресу. При этом информация об отправке ответа заявителю заносится в журнал исходящей корреспонденции. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником Управления.
6.7. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается. Данное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Регламентом.
6.8. Ответы на обращения граждан, поступившие в Управление из администрации города Пензы, от Губернатора Пензенской области, Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, Главы города Пензы, подписываются начальником Управления либо должностным лицом, исполняющим его обязанности.
Проекты ответов готовятся на бланках Управления здравоохранения города Пензы работниками Управления и представляются на подпись начальнику Управления не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.
6.9. Ответ заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, дату поступления в Управление.
Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.
6.10. В левом нижнем углу ответа на первой странице указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
6.11. Обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля начальником Управления.
6.12. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, до окончательного решения всех поставленных вопросов с контроля не снимаются.
6.13. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" начальником Управления. При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.
6.14. Обращения граждан, ответы на них и документы, связанные с их решением, специалистами приемной Управления формируются в отдельные дела установленной формы по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.
6.15. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации и направления ответа (уведомления) заявителю или дата устного сообщения автору с изложением принятого решения.
6.16. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из федеральных органов государственной власти или из органов государственной власти субъекта Федерации, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

7. Порядок осуществления текущего контроля за состоянием
работы с обращениями

7.1. Специалистами приемной Управления проверяется правильность оформления ответа и делается отметка о снятии обращений заявителей с контроля в системе электронного документооборота и делопроизводства, с указанием результатов рассмотрения.
При невыполнении установленных требований к ответу специалисты приемной Управления возвращают исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации.
Продление срока рассмотрения обращения, а также все движение контролируемого обращения (передача его от исполнителя к исполнителю) отмечается в системе электронного документооборота и делопроизводства, с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.
7.2. За семь дней до истечения срока рассмотрения дважды в неделю специалист приемной Управления готовит справку для начальника Управления о количестве обращений граждан, находящихся на рассмотрении.
7.3. Информация о структурных подразделениях Управления, не соблюдающих установленные сроки рассмотрения обращений граждан, еженедельно представляется специалистами приемной начальнику Управления.
7.4. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Управления, ставятся на дополнительный контроль.
При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
7.5. Сотрудники Управления, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
При утрате исполнителем обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления.
7.6. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в приемную Управления.

8. Анализ работы с обращениями

8.1. Специалисты приемной Управления не реже одного раза в квартал проводят анализ поступивших в адрес Управления обращений заявителей по характеру, содержанию обращений и по результатам анализа выявляют проблемы, волнующие население в данный период времени.

9. Формирование и хранение дел

9.1. Оформление дел для архивного хранения осуществляется специалистами приемной Управления в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Управлении здравоохранения города Пензы. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
9.2. По истечении 2-х лет с момента регистрации в приемной граждан документы временного хранения передаются в текущий архив.
К документам временного хранения относятся: "Дела" по обращениям граждан и регистрационно-контрольные карточки, журналы регистрации письменных и устных обращений граждан, журналы входящей и исходящей корреспонденции в соответствии с номенклатурой дел.
9.3. Материалы обращений граждан хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.





Приложение 1
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 1
к п. 2.2

СПРАВКА

Обращение поступило в адрес Управления здравоохранения города Пензы
"___"________ 20___ года на ____ листах, ____ фото.
Специалист приемной Управления здравоохранения города Пензы ___________________________ (Ф.И.О. специалиста, подпись)





Приложение 2
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 2
к п. 2.2

АКТ

от "___"_____________

Настоящий акт составлен специалистами приемной Управления
здравоохранения города Пензы
___________________________________________________________________________
(Ф.И.О. и должность)
в том, что "___"________ 20__ г. получено письмо __________________________
(дата)
___________________________________________________________________________
(Ф.И.О. заявителя и адрес)
с приложением _____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

Подписи: _____________________________ Ф.И.О., должность
(подпись)
_______________________________________ Ф.И.О., должность
(подпись)
_______________________________________ Ф.И.О., должность
(подпись)

Настоящий акт составлен на основании п. 2.2 Регламента работы по
рассмотрению обращений в Управлении здравоохранения города Пензы.

Заведующий сектором кадрово-правовой работы и делопроизводства
Управления здравоохранения города Пензы
__________________ ________________
Ф.И.О. подпись





Приложение 3
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 3
к п. 2.2

АКТ

от "___"_____________
(дата)
Мы, нижеподписавшиеся специалисты приемной Управления здравоохранения
города Пензы
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
составили акт о том, что "___"___________ 20___ г.
(дата)
при вскрытии пакета _______________________________________________________
в нем не оказалось
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

Подписи: _______________________
________________________________
________________________________

Настоящий акт составлен на основании п. 2.2 Регламента работы по
рассмотрению обращений в Управлении здравоохранения города Пензы.

Заведующий сектором кадрово-правовой работы и делопроизводства
Управления здравоохранения города Пензы
____________________ ______________
Ф.И.О. подпись





Приложение 4
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 4
к п. 2.3

РАСПИСКА

Дана __________________________________________________________________
(Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "___"___________ 20___ года его (ее) письменное обращение
поступило в приемную Управления здравоохранения города Пензы
на ____ листах, ____ фото.

Телефон для справок: 68-52-09.

Специалист приемной Управления здравоохранения города Пензы
___________________________________________________________________________
(Ф.И.О. специалиста, подпись)





Приложение 5
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 5
к п. 2.7

Журнал
регистрации письменных обращений граждан


Дата Регистра- Корреспондент Ф.И.О. Краткое Ответст- Срок Краткое Адресат
регист- ционный номер (в случае заявителя содержание венный испол- содержание (кому,
рации (буквенный если (полностью), обращения исполнитель нения ответа когда
обра- индекс, обращение адрес, (подпись) (удовлет- направлен
щения порядковый направлено на телефон ворено, ответ)
номер, вид рассмотрение отказано,
обращения из др. разъяснено)
(предложение, организации),
заявление, индекс, дата
жалоба, и номер
благодар- документа
ность,
телефон
доверия,
электронная
почта,
личный прием)

1 2 3 4 5 6 7 8 9








Приложение 6
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 6
к п. 2.12

Администрация г. Пензы
Управление здравоохранения города Пензы

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор (корреспондент) _____________________________________________________
(Ф., И., О., место жительства (работы), телефон,
другие сведения (инвалид, участник ВОВ и т.п.))
___________________________________________________________________________
Предыдущие обращения от ___________ № ________, от ____________ № _________
Автор сопроводительного письма, дата, индекс, вид документа _______________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата поступления, регистрационный номер ___________________________________
Краткое содержание вопросов _______________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Руководитель ______________________________________________________________
Резолюция _________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Ответственный исполнитель _________________________________________________
Срок рассмотрения _________________________________________________________

Дата, регистрационный номер ответа ________________________________________
Адресат ___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Краткое содержание ответа _________________________________________________
удовлетворено, отказано, разъяснено
___________________________________________________________________________
С контроля снял ________________________________ Подпись __________________
фамилия, дата
Дело _______________________________ том __________________ листы _________





Приложение 7
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 7
к п. 4.4

Администрация г. Пензы
Управление здравоохранения города Пензы

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор _____________________________________________________________________
(Ф., И., О., место жительства (работы), телефон,
другие сведения (инвалид, участник ВОВ и т.п.))
___________________________________________________________________________
Вид документа: Личный прием
Дата регистрации, регистрационный номер ___________________________________
Краткое содержание вопросов _______________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Фамилия ведущего прием ____________________________________________________

Резолюция _________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Ответственный исполнитель _________________________________________________
Срок рассмотрения _________________________________________________________
Дата, регистрационный номер ответа ________________________________________
Адресат ___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Краткое содержание ответа _________________________________________________
удовлетворено, отказано, разъяснено
___________________________________________________________________________

С контроля снял ________________________________ Подпись __________________
фамилия, дата
Дело _______________________ том __________ листы ____________





Приложение 8
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 8
к п. 4.9

РАСПИСКА

Дана __________________________________________________________________
(Ф.И.О. заявителя указывается полностью)
в том, что "___"____________ 20___ года его (ее) письменное обращение
поступило в приемную Управления здравоохранения города Пензы
на _______ листах, _______ фото для рассмотрения на личном приеме
у _____________________________, который состоялся ________________________
(Ф.И.О. и должность) (дата проведения приема)
в 516 каб. в ________________________ ч.
(время проведения приема)

Телефон для справок: 68-52-09.

Специалист приемной Управления здравоохранения города Пензы
___________________________________________________________________________
(Ф.И.О. специалиста, подпись)





Приложение 9
к Регламенту
работы по рассмотрению обращений
в Управлении здравоохранения
города Пензы

Форма № 9
п. 4.13

Журнал
регистрации устных обращений граждан


п/п Дата Район Регистрационный Код обращения по Ответственный
регистрации проживания номер тематическому исполнитель
обращения классификатору







------------------------------------------------------------------